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品質の定義definition of quality


(目次)

 1. 品質の定義とは
 2. 当たり前品質
 3. 魅力的品質
 4. 一元的品質
 5. 無関心品質
 6. 逆品質
 7. 物理的充足状況と満足感

1. 品質の定義とは

01 品質の定義とは(解説)
 1.品質の定義について、説明して行きます。
 2.顧客から見た品質は、下記の5つに分類できます。
  ・当たり前品質
  ・魅力的品質
  ・一元的品質
  ・無関心品質
  ・逆品質
 3.顧客の満足度を高めるには、当たり前品質、魅力的
  品質、一元的品質を良くする必要が有ります。



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2. 当たり前品質

02 当たり前品質(解説)
 1.当たり前品質について、説明して行きます。
 2.当たり前品質とは、その品質が備わっていて当たり
  前なものです。
 3.例えば、自動車の場合では、下記が相当します。
  ・アクセルを踏むと動く。
  ・ブレーキを踏むと止まる。
  ・ハンドルを切ると曲がる。
 4.上記の品質は、備わっていても顧客満足度は普通
  止まりです。一方、備わっていない場合は、顧客
  満足度が大きく低下します。


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3. 魅力的品質

03 魅力的品質(解説)
 1.魅惑的品質について、説明して行きます。
 2.魅惑的品質とは、その品質が備わっていると魅惑的
  なものです。
 3.例えば、自動車の場合では、下記が相当します。
  ・カーナビが付いている。
  ・後ろにカメラが付いている。
  ・物体接近に警報が発せられる。
 4.上記の品質は、備わっていると顧客満足度が大きく
  上昇します。一方、備わっていない場合でも、
  顧客満足度は普通より下がりません。


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4. 一元的品質

04 一元的品質(解説)
 1.一元的品質について、説明して行きます。
 2.一元的品質とは、その品質と比例して、顧客満足度
  が上昇するものです。
 3.例えば、自動車の場合では、下記が相当します。
  ・燃費が良い。
  ・車内空間が広い。
 4.上記の品質は、良い度合いに比例して顧客満足度が
  上昇して行きます。燃費は、5km/L→10km
  /L→15km/Lと良い方が優れています。



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5. 無関心品質

05 無関心品質(解説)
 1.無関心品質について、説明して行きます。
 2.無関心品質とは、その品質が変化しても顧客満足度
  が変化しないものです。
 3.例えば、自動車の場合では、下記が相当します。
  ・見えない部分の塗装の色。
  ・見えない大きさのキズ。
 4.上記の品質は、顧客に気付かれないので顧客満足度
  に影響しません。




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6. 逆品質

06 逆品質(解説)
 1.逆品質について、説明して行きます。
 2.逆品質とは、その品質が顧客により顧客満足度が
  異なるものです。
 3.例えば、自動車の場合では、下記が相当します。
  ・デザイン
  ・色
  ・エンジン音
 4.上記の品質は、顧客の好みに左右されるので、
  どれが良いのかは分かりません。



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7. 物理的充足状況と満足感

07 物理的充足状況と満足感(解説)
 1.物理的充足状況と満足感について、説明して行き
  ます。
 2.顧客満足度を高めるには、当たり前品質魅力的
  品質一元的品質を高める必要があります。
 3.上記を達成するには、物理的充足状況と満足感が
  必要となります。
 4.物理的充足状況と満足感が高いと、製品が顧客に
  気に入って貰え、顧客満足度が最大になります。




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