品質管理はデータに始まり、データで終わります。

1. 品質の定義とは

（解説）
　1.品質の定義について、説明して行きます。
　2.顧客から見た品質は、下記の５つに分類できます。
　　・当たり前品質
　　・魅力的品質
　　・一元的品質
　　・無関心品質
　　・逆品質
　3.顧客の満足度を高めるには、当たり前品質、魅力的
　　品質、一元的品質を良くする必要が有ります。

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2. 当たり前品質

（解説）
　1.当たり前品質について、説明して行きます。
　2.当たり前品質とは、その品質が備わっていて当たり
　　前なものです。
　3.例えば、自動車の場合では、下記が相当します。
　　・アクセルを踏むと動く。
　　・ブレーキを踏むと止まる。
　　・ハンドルを切ると曲がる。
　4.上記の品質は、備わっていても顧客満足度は普通
　　止まりです。一方、備わっていない場合は、顧客
　　満足度が大きく低下します。

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3. 魅力的品質

（解説）
　1.魅惑的品質について、説明して行きます。
　2.魅惑的品質とは、その品質が備わっていると魅惑的
　　なものです。
　3.例えば、自動車の場合では、下記が相当します。
　　・カーナビが付いている。
　　・後ろにカメラが付いている。
　　・物体接近に警報が発せられる。
　4.上記の品質は、備わっていると顧客満足度が大きく
　　上昇します。一方、備わっていない場合でも、
　　顧客満足度は普通より下がりません。

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4. 一元的品質

（解説）
　1.一元的品質について、説明して行きます。
　2.一元的品質とは、その品質と比例して、顧客満足度
　　が上昇するものです。
　3.例えば、自動車の場合では、下記が相当します。
　　・燃費が良い。
　　・車内空間が広い。
　4.上記の品質は、良い度合いに比例して顧客満足度が
　　上昇して行きます。燃費は、５ｋｍ／Ｌ→１０ｋｍ
　　／Ｌ→１５ｋｍ／Ｌと良い方が優れています。

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5. 無関心品質

（解説）
　1.無関心品質について、説明して行きます。
　2.無関心品質とは、その品質が変化しても顧客満足度
　　が変化しないものです。
　3.例えば、自動車の場合では、下記が相当します。
　　・見えない部分の塗装の色。
　　・見えない大きさのキズ。
　4.上記の品質は、顧客に気付かれないので顧客満足度
　　に影響しません。

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6. 逆品質

（解説）
　1.逆品質について、説明して行きます。
　2.逆品質とは、その品質が顧客により顧客満足度が
　　異なるものです。
　3.例えば、自動車の場合では、下記が相当します。
　　・デザイン
　　・色
　　・エンジン音
　4.上記の品質は、顧客の好みに左右されるので、
　　どれが良いのかは分かりません。

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7. 物理的充足状況と満足感

（解説）
　1.物理的充足状況と満足感について、説明して行き
　　ます。
　2.顧客満足度を高めるには、当たり前品質、魅力的
　　品質、一元的品質を高める必要があります。
　3.上記を達成するには、物理的充足状況と満足感が
　　必要となります。
　4.物理的充足状況と満足感が高いと、製品が顧客に
　　気に入って貰え、顧客満足度が最大になります。

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